ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DI
KANTOR PELAYANAN PAJAK METRO
Oleh :
AKHMAD ADAM AKBAR
Kualitas pelayanan aparatur pemerintah harus terus diperbaiki, oleh sebab itu saat ini telah dikembangkan konsep dan prinsip pelayanan yang berkualitas yang disebut Pelayanan Prima (Excellent Service) yang diharapkan dapat dipahami dan diterapkan oleh aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat sebagai pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima, oleh sebab itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan dapat mengidentifikasi hal-hal yang menjadi keinginan pelanggan. Kantor Pelayanan Pajak Metro berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada wajib pajak terutama peningkatkan kinerja pegawai dengan meningkatkan kualitas pelayanan diharapkan dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Wajib Pajak).
Permasalahan dalam penelitian ini adalah Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Metro. Tujuan yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan yang diberikan oleh petugas terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Metro. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode survei (Survei Method) menggunakan kuesioner. Jumlah sampel yang diambil sebesar 100 orang wajib pajak perorangan dengan metode Random Sampling. Untuk menjawab tujuan dan hipotesis penelitian digunakan model regresi logistik binari (Binary Logistic Regression).
Hasil penelitian menunjukkan variabel Kewujudan (Tangible), Kehandalan (Reliability), Tanggap (Responsiveness), Keyakinan (Assurance), Empati (Empathy) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Metro. Besarnya pengaruh kelima variabel tersebut secara bersama-sama adalah sebesar 60,0% terhadap kepuasan pemohon wajib pajak, sedangkan sisanya 40% dipengaruhi oleh faktor lain tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.
Empati mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan wajib pajak yaitu dengan probabilitas sebesar 0,140, tingkat signifikansi sebesar 0,000 pada tingkat kepercayaan 95% artinya secara statistik apabila variabel empati ditingkatkan maka dapat diprediksi kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Metro meningkat. Kehandalan mempunyai pengaruh terkecil terhadap kepuasan wajib pajak yaitu probabilitas sebesar 0,026, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,046 pada tingkat kepercayaan 95% artinya secara statistik apabila variabel kehandalan ditingkatkan maka dapat diprediksi kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Metro meningkat.
Dengan kondisi tersebut, disarankan perlu adanya peningkatan variabel kehandalan. Dimana rendahnya kehandalan disebabkan ketepatan karyawan Kantor Pelayanan Pajak Metro dalam menyalurkan berkas. Untuk itu diperlukan pelatihan-pelatihan yang bersifat keahlian kususnya karyawan di bagian penerimaan dan pemrosesan berkas administrasi. Hal lain adalah kondisi ruangan diharapkan dapat dibenahi, sehingga masyarakat pemohon dapat merasa nyaman. Pembenahan dapat dilakukan dengan membuat ruangan untuk pelayanan dan menyediakan fasilitas yang memadai.
